La administración de cualquier emprendimiento privado o público precisa la correcta gestión de cuatro tipos de recursos: financieros, materiales, tecnológicos y humanos. El factor humano es uno de los más importantes, debido a su transversalidad, la estructura y calidad del personal, son el rasgo distintivo para competir en el mercado. Las grandes marcas invierten importantes recursos financieros en la capacitación y desarrollo de potencialidades del factor humano, procurando mantener estándares de calidad, tanto en el proceso productivo como en la interacción con el cliente. La calidad es un proceso de mejora continua, enfocado en satisfacer de la mejor manera los requerimientos del usuario, incluso anticipándose a ellos; alcanzar calidad en la prestación de un servicio es un objetivo independiente del tamaño o giro de actividad de una empresa. El usuario no solo busca satisfacer una necesidad, como transportarse, alimentarse o recibir cuidado personal; busca además disfrutar de un ambiente agradable, recibir trato personalizado y empatía entre otros; así, mediante el servicio se entrega valor, buscando satisfacer las expectativas del usuario.
A nivel local, pocas instituciones hacen uso intensivo del factor humano para la prestación de un servicio público, como lo hace La Paz Bus para operar la flota de buses PumaKatari y ChikiTiti; el nexo entre la operación y el usuario son los conductores y anfitriones (“la cara del servicio”), quienes son responsables de transmitir los principios institucionales, así como garantizar la calidad del servicio en general. El personal operativo de La Paz Bus es uno de los más calificados en el sector público, pues tanto en la fase de contratación como en la actividad laboral, se rigen a evaluaciones técnicas y capacitación permanente en áreas que involucran conocimiento de normativa de tránsito, manejo defensivo, primeros auxilios, lenguaje de señas, manejo de implementos de seguridad y atención al cliente, entre los principales. El resultado de tales medidas son personas motivadas, con iniciativa, vocación de servicio, sentido de empatía y cualidades para el trato interpersonal. No es casual que el PumaKatari sea altamente valorado por usuarios y no usuarios, y considerado un icono distintivo de la ciudad, como las cebras o el Illimani. Esta apropiación ciudadana ha sido resultado de la institucionalidad del proyecto, caracterizado por mantenerse al margen de las decisiones políticas, como corresponde a un servicio ciudadano que debiera estar administrado por personal eminentemente técnico.
La Paz Bus atraviesa uno de los peores momentos en su vida institucional, pues los resultados de operación muestran que el número de pasajeros y los ingresos han reducido sustancialmente, siendo necesarios mayores recursos públicos para su sostenimiento; asimismo, el cambio de administración ha traído un cambio en la forma de gestionar los recursos, que ahora más que nunca resultan escasos en una etapa post pandemia. Entonces, la cara institucional del PumaKatari ha debido adecuarse a los ajustes laborales definidos por el ejecutivo municipal, generándose incertidumbre sobre su futuro y el de sus familias. La contratación del personal se ha demorado más de lo debido, y en la mayoría de los casos se redujeron los plazos de contratación, junto a la escala salarial, también se ha registrado la desvinculación de muchos de ellos.
Pese a lo anterior, la actual administración municipal ha manifestado su voluntad por mantener el servicio y potenciarlo. En esta línea, han sido anunciadas acciones inmediatas, como la normalización de frecuencias y la asignación de presupuesto para la adquisición de combustible. Este espaldarazo resulta determinante para recuperar el servicio, aunque las autoridades deben tener en cuenta que las medidas correctivas deben ser articuladas e implementadas bajo el principio de recuperar y optimizar la calidad del servicio, como medio para generar confianza en el usuario. Entonces, además de normalizar frecuencias, es necesario implementar acciones complementarias como: reducir los tiempos de viaje, regulando el tráfico en sectores conflictivos de la ciudad; garantizar que las paradas cumplan la función de precautelar la integridad y permitan el abordaje y descenso seguro de todos los usuarios, especialmente de grupos vulnerables como adultos mayores, niños y personas con discapacidad; poner a disposición información sobre la operación en tiempo real; y, por supuesto, fomentar las capacidades del personal operativo para brindar una mejor atención al usuario.
De seguro, las opciones sugeridas no son la única receta para recuperar el PumaKatari, siendo preciso evaluar periódicamente el beneficio neto de la actual forma de administración; también es evidente que en algún momento se deberá realizar una adecuación estructural en la forma de prestar el servicio, que permita optimizar el uso de los recursos materiales, tecnológicos y humanos. Las buenas ideas son copiadas, y el llamado de atención va en la línea de visibilizar ante las autoridades que una gestión de personal enfocada en el potenciamiento de las capacidades humanas, como se ha realizado en el PumaKatari, puede ser un medio para mejorar la calidad con la cual se presta el amplio abanico de servicios en la administración pública. La sociedad paceña no debería darse el lujo de perder capital humano calificado, por ningún motivo.
El autor es economista, ha sido Asesor principal en Planificación de Proyectos de Inversión en la Dirección General del Sistema Integrado de Transporte (LaPazBUS-GAMLP) entre 2016-2021.