Nuestra ciudad tiene una particular característica: es el lugar de los trámites. Sin embargo, siendo muchos, cada vez parecen más lentos y complejos. En muchos casos se incorporó tecnología con el resultado de su aceleramiento y agilidad, pero paralelamente se añadió un personal en varias instituciones que, simultáneamente, los complica y retarda. Las increíbles experiencias de los usuarios ilustran al conjunto de actividades que supone realizar esos trámites y que ha dado lugar a una “misteriosa ciencia” llamada “tramitología”. Algunos ejemplos comunes son los siguientes:
Cuando el usuario se apersona a una entidad para hacer la consulta a un servidor resulta que éste no conoce con exactitud los requisitos y/o pasos de todos los trámites, por lo que se retira a consultar con algún superior o compañero que supuestamente conoce. Por tanto, el usuario del servicio debe esperar que vayan a hacer la consulta, con la consecuente “pérdida de tiempo” y, mientras tanto, se pregunta: ¿Si no saben de qué les pagan?, y a su vez imagina que una posible forma de simplificación podría ser que el servidor público cuente con una guía de trámites y que cada uno de ellos tenga una ficha de trámite donde se señale los pasos y los tiempos de ejecución en detalle. Al cabo de media hora el funcionario retorna para pedir al usuario que se dirija a otro escritorio.
Otro ejemplo es que desde hace unos años existe una suerte de “impuestos encubiertos” que suponen la adquisición de certificados para cada trámite, por ejemplo, el certificado de nacimiento, por lo que el usuario debe demostrar, en cada trámite, que ha nacido en Bolivia y que es hijo de sus padres. De esta forma, eroga un monto de dinero para cada certificado de nacimiento, puesto que se exige que sea “actualizado”, es decir, que se lo debe comprar antes de cada trámite. Aparte del monto de dinero esto implica emplear un tiempo en hacer la fila para comprarlo. En tanto está en la fila el pobre usuario piensa en el día en que el certificado de nacimiento se encuentre en una base de datos que sea accesible a los servidores públicos, luego se da cuenta de que está fantaseando, ya que el verdadero objetivo no es demostrar que se nació en esta tierra, sino pagar ese “impuesto encubierto”.
Los colores también son otra forma que asume la ciencia de la tramitología. Por ejemplo, se pide fotografías de rostro con un color de fondo determinado. Si el usuario tiene una foto con otro color de fondo, debe hacer el cambio con la ayuda de un diseñador gráfico. Asimismo, existe, en ciertos tramites, la exigencia de firmar con bolígrafo azul, y no con negro.
La gimnasia también es parte de la tramitología. Los servidores exigen múltiples desplazamientos físicos porque desconocen la solución ante posibles excepciones o casos especiales. De esta forma es común que digan al usuario: suba a tal ventanilla, baje a tal oficina, con este papel diríjase a aquel escritorio, vuelva mañana, vaya a preguntar en tal institución, llame por teléfono a tal funcionario, etc. Es así que el usuario invierte otro tiempo en estos desplazamientos, y desgasta su energía. Mientras hace esto, sueña en el día en que exista una intranet que posibilite al servidor realizar ciertas consultas en lugar de que el usuario deba desplazarse. Es común, por tanto, que el usuario decida abandonar el trámite.
Finalmente, en todos estos trámites, un clásico ejemplo de “pérdida de tiempo” es la fila. Años atrás ya existían unas personas llamadas “perritos”, quienes hacían fila por el usuario a cambio de unas monedas, es decir, “movían la cola”. Ahora ya no se llaman perritos, pero algunos cumplen el mismo rol. Esto obedece a las exigencias, como el de comprar certificado de nacimiento para todo y para nada, y a que existen pocos servidores públicos en relación a la cantidad de usuarios. Ocurre, en casos extremos, que la fila se realiza para “sacar ficha” y quedar detrás de un grupo que ya lo ha hecho en la madrugada. Más extremo aún es comenzar la fila por la tarde, armar una carpa y dormir en ella, para amanecer en la fila. Para poder ir al baño, se acepta dejar algunos objetos en el lugar como garrafas, baldes, bultos o hacer turnos por lo que se puede dejar en la fila a la abuelita o a una persona en silla de ruedas.
Existe mucha gente empleada en la atención de los trámites. Probablemente, se trata de una política laboral a costa del tiempo, la salud, la fatiga y la paciencia, en fin, de la vida, de los usuarios.
La autora es antropóloga.