La empresa l\u00edder de contact center en Bolivia, CONECTA Redes y Servicios, apuesta por apoyar a las empresas que tienen sus propios contact centers, compartiendo su know how para que estas compa\u00f1\u00edas se profesionalicen tambi\u00e9n en este rubro tan especializado.
\nTecnolog\u00edas innovadoras, canales digitales, omnicanalidad de contacto, procesos \u00e1giles, workforce manager, control de calidad y perfiles especializados, son algunos de los retos que CONECTA ayudar\u00e1 a desarrollar a las empresas que tienen sus propios contact center y buscan generar experiencias positivas en sus clientes.
\n\u201cCreemos que compartiendo el conocimiento creceremos todos. Bolivia puede llegar a ser un pa\u00eds referente en el mundo para servicios de contact center y para eso debemos desarrollar este rubro en nuestro pa\u00eds\u201d, dice el gerente general de CONECTA, Jos\u00e9 Ignacio Justiniano.
\nEl ejecutivo explica que \u201chay tres aristas que son claves para el buen desenvolvimiento en este rubro: las personas, los procesos y las tecnolog\u00edas\u201d; es por eso que la propuesta de servicios de CONECTA est\u00e1 enfocada en estos tres pilares.<\/p>\n
Capacitaci\u00f3n y talento humano
\nEn cuanto a capacitaci\u00f3n y perfilamiento del personal, el asesoramiento de CONECTA est\u00e1 dirigido a dos tipos de p\u00fablicos: administradores y operadores.de call center
\nPara los administradores de call center, el servicio incluye c\u00f3mo administrar un call center, los indicadores que se deben medir, c\u00f3mo se dimensionan y pronostican los servicios y cu\u00e1les deben ser los perfiles para las distintas responsabilidades. Esto se personaliza en funci\u00f3n del objeto que tiene el call center: atenci\u00f3n al cliente, cobranza o televentas.
\nPara los operadores de Call Center, se los entrena a conocer los tipos de clientes, c\u00f3mo interactuar con clientes dif\u00edciles, manejo de reclamos y resoluciones y los indicadores sobre los que se eval\u00faa a los operadores.<\/p>\n
Procesos y control de calidad
\n\u201cLos usuarios finales califican a toda la empresa por el servicio recibido por el call center en fracciones de segundos. Es por eso que debemos tener claro qu\u00e9 objetivo queremos alcanzar con nuestros servicios, c\u00f3mo lo mediremos, bajo qu\u00e9 herramientas y validar si los operadores son percibidos como profesionales, emp\u00e1ticos o pueden solucionar el objeto de la llamada en el primer contacto\u201d, explica Jos\u00e9 Ignacio Justiniano.
\n\u201cEsto requiere un \u00e1rea especializada de Procesos y Control de Calidad, que para muchos contact center peque\u00f1os no es viable. Para eso est\u00e1 CONECTA, que presta servicios de control de calidad y desarrollo de procesos, adem\u00e1s de realizar el seguimiento al desempe\u00f1o de los operadores para validar que se ejecuten las mejoras que podamos plantear\u201d, puntualiza el ejecutivo.<\/p>\n
Tecnolog\u00eda
\nEl gerente general de CONECTA subraya que en el rubro de interacci\u00f3n con el cliente, la tecnolog\u00eda est\u00e1 en permanente evoluci\u00f3n, con la aparici\u00f3n constante de actualizaciones y aplicativos para atender nuevas tendencias de interacci\u00f3n.
\n\u201cEs por eso que siempre estamos experimentando y trayendo nuevas tecnolog\u00edas que nos ayuden a ser m\u00e1s eficientes las gestiones del operador y generar grandes \u2018wows\u2019 en la experiencia del cliente. Ahora las ponemos a disposici\u00f3n de las empresas que lo requieran, prestando el servicio de alquiler y soporte de esta tecnolog\u00eda\u201d, anuncia Justiniano.
\nDe esta forma, las compa\u00f1\u00edas asesoradas por CONECTA pueden disponer de plataformas de avanzada a las que no podr\u00edan acceder por s\u00ed mismas, debido a los requisitos de tama\u00f1o e inversi\u00f3n.<\/p>\n
Plataformas especializadas
\nAlgunas caracter\u00edsticas de las plataformas con las que CONECTA trabaja son:<\/p>\n
-La omnicanalidad de contacto: permite administrar en una sola plataforma todos los canales de contacto, priorizando y gestionando las interacciones por tipo o perfiles de operadores, adem\u00e1s de incluir bots que ayuden en la operaci\u00f3n.
\n-Plataforma especializada para administraci\u00f3n de redes sociales (Whatsapp, Telegram, Facebook (front page y Messenger), Youtube, Instagram, Linkedin, Web Chat y correo institucional. Se trata de una plataforma n\u00famero uno en la gesti\u00f3n de redes sociales, por su uso intuitivo, la cantidad de m\u00e9tricas que entrega y la flexibilidad en la parametrizaci\u00f3n de los canales de atenci\u00f3n; adem\u00e1s tambi\u00e9n tiene la opci\u00f3n de utilizar un BOT \u00fanico para todas las redes sociales.
\n-Plataforma digital de cobro, que realiza cobros masivos mediante whatsapp y de forma personalizada. Esta tecnolog\u00eda cuenta con todas las certificaciones de seguridad tanto nacionales como internacionales, m\u00faltiples m\u00e9todos de pago: tarjeta de pago de d\u00e9bito o cr\u00e9dito, c\u00f3digo QR, m\u00f3dulo de descuento o bonificaci\u00f3n, m\u00f3dulo de almac\u00e9n virtual y env\u00edo autom\u00e1tico de factura electr\u00f3nica.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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