La administraci\u00f3n de cualquier emprendimiento privado o p\u00fablico precisa la correcta gesti\u00f3n de cuatro tipos de recursos: financieros, materiales, tecnol\u00f3gicos y humanos. El factor humano es uno de los m\u00e1s importantes, debido a su transversalidad, la estructura y calidad del personal, son el rasgo distintivo para competir en el mercado. Las grandes marcas invierten importantes recursos financieros en la capacitaci\u00f3n y desarrollo de potencialidades del factor humano, procurando mantener est\u00e1ndares de calidad, tanto en el proceso productivo como en la interacci\u00f3n con el cliente. La calidad es un proceso de mejora continua, enfocado en satisfacer de la mejor manera los requerimientos del usuario, incluso anticip\u00e1ndose a ellos; alcanzar calidad en la prestaci\u00f3n de un servicio es un objetivo independiente del tama\u00f1o o giro de actividad de una empresa. El usuario no solo busca satisfacer una necesidad, como transportarse, alimentarse o recibir cuidado personal; busca adem\u00e1s disfrutar de un ambiente agradable, recibir trato personalizado y empat\u00eda entre otros; as\u00ed, mediante el servicio se entrega valor, buscando satisfacer las expectativas del usuario.<\/p>\n
A nivel local, pocas instituciones hacen uso intensivo del factor humano para la prestaci\u00f3n de un servicio p\u00fablico, como lo hace La Paz Bus para operar la flota de buses PumaKatari y ChikiTiti; el nexo entre la operaci\u00f3n y el usuario son los conductores y anfitriones (\u201cla cara del servicio\u201d), quienes son responsables de transmitir los principios institucionales, as\u00ed como garantizar la calidad del servicio en general. El personal operativo de La Paz Bus es uno de los m\u00e1s calificados en el sector p\u00fablico, pues tanto en la fase de contrataci\u00f3n como en la actividad laboral, se rigen a evaluaciones t\u00e9cnicas y capacitaci\u00f3n permanente en \u00e1reas que involucran conocimiento de normativa de tr\u00e1nsito, manejo defensivo, primeros auxilios, lenguaje de se\u00f1as, manejo de implementos de seguridad y atenci\u00f3n al cliente, entre los principales. El resultado de tales medidas son personas motivadas, con iniciativa, vocaci\u00f3n de servicio, sentido de empat\u00eda y cualidades para el trato interpersonal. No es casual que el PumaKatari sea altamente valorado por usuarios y no usuarios, y considerado un icono distintivo de la ciudad, como las cebras o el Illimani. Esta apropiaci\u00f3n ciudadana ha sido resultado de la institucionalidad del proyecto, caracterizado por mantenerse al margen de las decisiones pol\u00edticas, como corresponde a un servicio ciudadano que debiera estar administrado por personal eminentemente t\u00e9cnico.<\/p>\n
La Paz Bus atraviesa uno de los peores momentos en su vida institucional, pues los resultados de operaci\u00f3n muestran que el n\u00famero de pasajeros y los ingresos han reducido sustancialmente, siendo necesarios mayores recursos p\u00fablicos para su sostenimiento; asimismo, el cambio de administraci\u00f3n ha tra\u00eddo un cambio en la forma de gestionar los recursos, que ahora m\u00e1s que nunca resultan escasos en una etapa post pandemia. Entonces, la cara institucional del PumaKatari ha debido adecuarse a los ajustes laborales definidos por el ejecutivo municipal, gener\u00e1ndose incertidumbre sobre su futuro y el de sus familias. La contrataci\u00f3n del personal se ha demorado m\u00e1s de lo debido, y en la mayor\u00eda de los casos se redujeron los plazos de contrataci\u00f3n, junto a la escala salarial, tambi\u00e9n se ha registrado la desvinculaci\u00f3n de muchos de ellos.<\/p>\n
Pese a lo anterior, la actual administraci\u00f3n municipal ha manifestado su voluntad por mantener el servicio y potenciarlo. En esta l\u00ednea, han sido anunciadas acciones inmediatas, como la normalizaci\u00f3n de frecuencias y la asignaci\u00f3n de presupuesto para la adquisici\u00f3n de combustible. Este espaldarazo resulta determinante para recuperar el servicio, aunque las autoridades deben tener en cuenta que las medidas correctivas deben ser articuladas e implementadas bajo el principio de recuperar y optimizar la calidad del servicio, como medio para generar confianza en el usuario. Entonces, adem\u00e1s de normalizar frecuencias, es necesario implementar acciones complementarias como: reducir los tiempos de viaje, regulando el tr\u00e1fico en sectores conflictivos de la ciudad; garantizar que las paradas cumplan la funci\u00f3n de precautelar la integridad y permitan el abordaje y descenso seguro de todos los usuarios, especialmente de grupos vulnerables como adultos mayores, ni\u00f1os y personas con discapacidad; poner a disposici\u00f3n informaci\u00f3n sobre la operaci\u00f3n en tiempo real; y, por supuesto, fomentar las capacidades del personal operativo para brindar una mejor atenci\u00f3n al usuario.<\/p>\n
De seguro, las opciones sugeridas no son la \u00fanica receta para recuperar el PumaKatari, siendo preciso evaluar peri\u00f3dicamente el beneficio neto de la actual forma de administraci\u00f3n; tambi\u00e9n es evidente que en alg\u00fan momento se deber\u00e1 realizar una adecuaci\u00f3n estructural en la forma de prestar el servicio, que permita optimizar el uso de los recursos materiales, tecnol\u00f3gicos y humanos. Las buenas ideas son copiadas, y el llamado de atenci\u00f3n va en la l\u00ednea de visibilizar ante las autoridades que una gesti\u00f3n de personal enfocada en el potenciamiento de las capacidades humanas, como se ha realizado en el PumaKatari, puede ser un medio para mejorar la calidad con la cual se presta el amplio abanico de servicios en la administraci\u00f3n p\u00fablica. La sociedad pace\u00f1a no deber\u00eda darse el lujo de perder capital humano calificado, por ning\u00fan motivo.<\/p>\n
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El autor es economista, ha sido Asesor principal en Planificaci\u00f3n de Proyectos de Inversi\u00f3n en la Direcci\u00f3n General del Sistema Integrado de Transporte (LaPazBUS-GAMLP) entre 2016-2021.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" La administraci\u00f3n de cualquier emprendimiento privado o p\u00fablico precisa la correcta gesti\u00f3n de cuatro tipos de recursos: financieros, materiales, tecnol\u00f3gicos y humanos. El factor humano es uno de los m\u00e1s importantes, debido a su transversalidad, la estructura y calidad del personal, son el rasgo distintivo para competir en el mercado. Las grandes marcas invierten importantes […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[9],"tags":[],"class_list":["post-64908","post","type-post","status-publish","format-standard","category-opinion"],"acf":{"antetitulo":""},"yoast_head":"\n